„Przedłużona gwarancja” nie gwarantuje naprawy

Ostrzeżenie przed zawieraniem umów na dodatkowe ubezpieczenie wystosował Rzecznik Finansowy, monitorujący działania funkcjonujących na tym rynku firm.

Jak wynika z jego raportu, liczba skarg na ubezpieczycieli rośnie bardzo szybko. W pierwszej połowie 2016 roku przeanalizowano już 311 przypadków – więcej, niż po zsumowaniu próśb o interwencje napływające w latach 2009-2013.

Udział skarg dotyczących ubezpieczenia sprzętu elektronicznego w ogólnej liczbie wniosków dotyczących ubezpieczeń sięga już prawie 5%. To niewiele mniej, niż jest odnotowywane w przypadku tak popularnych ubezpieczeń jak Autocasco (6%) czy tzw. polis z UFK (7,6%), a więcej niż w przypadku ubezpieczeń mienia (4,5%).

Fot. foto: materiały prasowe

foto: materiały prasowe

Dodatkowe ubezpieczenia, reklamowane przez sprzedawców często jako przedłużenie gwarancji, kryją w sobie jednak wiele zapisów, które bez skrupułów wykorzystywane są przez ubezpieczycieli do odmowy świadczeń.

Krystyna Krawczyk, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego, wskazuje na istotne ograniczenia w rodzaju zdarzeń, jakie uprawniają do otrzymania odszkodowania.

Z sygnałów, które dostajemy od klientów wynika, że sprzedawcy w sieciach handlowych przekonują, że takie umowy obejmą każde uszkodzenie sprzętu. Robią to, bo mają określone plany sprzedażowe, a prowizje dla sklepu sięgają 70% płaconych przez klienta składek. Niestety po szkodzie okazuje się, że umowa zwiera wiele ograniczeń. Wynika to z faktu, że ubezpieczycielowi zostaje niewiele na pokrycie ryzyka. W związku z tym tak konstruuje ofertę, żeby nie wypłacać zbyt wiele.

Rzecznik Finansowy wskazuje, że zazwyczaj zakresem ochrony ubezpieczeniowej obejmowane są następujące kategorie zdarzeń:

• awaria sprzętu
• uszkodzenie lub zniszczenie sprzętu w następstwie nieszczęśliwego wypadku
• utrata sprzętu w wyniku kradzieży z włamaniem lub rabunku
• nieuprawnione użycie telefonu po kradzieży (rabunku)

Szczegóły umów pozwalają jednak odmówić wypłaty świadczenia – w raporcie zebrano najczęściej pojawiające się i najciekawsze zdarzenia, które według ubezpieczycieli nie kwalifikowały się do zrealizowania świadczenia.

W przypadku większości z nich po interwencji Rzecznika Finansowego instytucje zmieniały zdanie i po ponownym rozpatrzeniu sprawy przyznawały rację swoim klientom. Część spraw została jednak uznana za niezasadne.

Problemy klientów powodowane są odmiennym od gwarancji i rękojmi sposobem ustalania przebiegu zdarzenia – to na kliencie, który wykupił ubezpieczenie, spoczywa obowiązek wykazania przebiegu zdarzenia.

Fot. foto: materiały prasowe

foto: materiały prasowe

Jakie zdarzenia zostały uznane za ubezpieczycieli za nieuprawniające do realizacji świadczenia? W jednym z przypadków uznano, że 16-miesięczne dziecko „celowo i umyśle” (ubezpieczeniem objęte były zdarzenia przypadkowe) wrzuciło laptopa do wanny pełnej wody.

Po obaleniu tej argumentacji przez Rzecznika Finansowego ubezpieczyciel próbował odmówić wypłaty powołując się na zapis o nieprawidłowym użytkowaniu sprzętu – zgodnie z instrukcją uszkodzonego laptopa, baterie powinny być przechowywane poza zasięgiem dzieci. Próbowano także wskazać na rażące niedbalstwo rodziców, którzy pozostawili dziecko bez opieki na tyle długo, że mogło wrzucić sprzęt do wody.

Argumentów, których używają ubezpieczyciele do odmawiania realizacji świadczeń jest naprawdę sporo i potrafią być zaskakujące, o czym można przekonać się na następnej stronie.

Ubezpieczyciele definiują uszkodzenie lub zniszczenie sprzęty w następstwie nieszczęśliwego wypadku jako:

• uszkodzenie (zniszczenie) sprzętu (zarówno zewnętrzne, jak i wewnętrzne), spowodowane przez nagłe, nieprzewidywalne i niezależne od woli ubezpieczonego zdarzenie zewnętrzne (w stosunku do ubezpieczonego i do sprzętu), niemożliwe do zapobieżenia i powodujące konieczność naprawy bądź wymiany (części lub całego sprzętu)
• uszkodzenie sprzętu na skutek nieprzewidywalnego zdarzenia polegającego na nagłym działaniu mechanicznej siły zewnętrznej, powodujące przerwanie funkcji lub nieprawidłowe funkcjonowanie urządzenia

Na podstawie wpływających do niego skarg Rzecznik Finansowy przygotował zestawienie spraw, w których według ubezpieczycieli nie klientom nie należało się odszkodowanie:

• upadek telefonu wskutek zrzucenia przez małoletnią córkę ubezpieczonego
• upadek tabletu wskutek wypadnięcia dziecku z ręki
• upadek telefonu wskutek wyślizgnięcia się z ręki
• uszkodzenie tabletu wskutek upadku
• uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia z ręki
• uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia z kieszeni kurtki podczas wyjmowania kluczy
• uszkodzenie telefonu wskutek upadku podczas użytkowania urządzenia
• uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia podczas wyłączania w urządzeniu budzika

We wszystkich wymienionych wyżej przypadkach zakłady ubezpieczeń, odmawiając przyjęcia odpowiedzialności za zaistniałą szkodę, twierdziły, że uszkodzenie sprzętu nie nastąpiło wskutek nagłego działania mechanicznej siły zewnętrznej.

W innych przypadkach ubezpieczyciel odmawiał przyjęcia odpowiedzialności tłumacząc, że szkoda nie została spowodowana zdarzeniem zewnętrznym:

• wypadniecie telefonu z torebki wskutek potknięcia się ubezpieczonej na chodniku
• wypadnięcie telefonu z kieszeni podczas wysiadania przez ubezpieczonego z samochodu
• upadek laptopa spowodowany przez psa, który pociągnął przewód
• upadek telefonu w trakcie wysiadania z kabiny TIR-a

Fot. foto: materiały prasowe

foto: materiały prasowe

Rzecznik Finansowy wskazuje, że przy zawieraniu umowy klienci są zapewniani przez sprzedawców, że ubezpieczenie obejmuje każde uszkodzenie sprzętu:

Rzecz w tym, że klienci nie analizują szczegółowo treści o.w.u., a sprzedawcy nieprecyzyjnie lub wręcz błędnie udzielają informacji dotyczących umowy ubezpieczenia, co w efekcie powoduje wiele problemów w przypadku zajścia zdarzenia szkodowego. Nie bez znaczenia przy likwidacji szkód w ramach omawianych ubezpieczeń są mało precyzyjne, dopuszczające możliwość swobodnej interpretacji, zapisy o.w.u., na których podstawie zawierane są umowy ubezpieczenia sprzętu elektronicznego.

Najczęściej stosowane wyłączenia odpowiedzialności dotyczą następujących okoliczności:

• działania wojenne
• zamieszki, rozruchy, niepokoje społeczne, strajki
• akty terroru
• sabotaż
• wina umyślna lub rażące niedbalstwo ubezpieczającego
• działanie zwierząt
• użytkowanie sprzętu w sposób niezgodny z instrukcją (w tym brak konserwacji)
• zniszczenie bądź zagubienie bazy danych, plików lub oprogramowania
• zawirusowanie ubezpieczonego sprzętu
• próba samodzielnego zmodyfikowania lub przerobienia urządzeń

Kilka spraw Rzecznik Finansowy przedstawił w swoim raporcie w bardziej szczegółowy sposób - opisy podajemy w całości na następnych stronach. Przykłady pokazują, do jakich zagrywek potrafią posunąć się ubezpieczyciele, żeby odmówić wypłacenia świadczeń. 

Pierwszym z wybranych przypadków jest sprawa, z którą konsumentka zwróciła się do Rzecznika Ubezpieczonych w styczniu 2015 r. Sprawie nadano sygnaturę RU/WSI/G/238/ZW/15.

Z uzasadnienia dołączonego do wniosku o podjęcie interwencji wynikało, że konsumentka korzystała z ochrony ubezpieczeniowej udzielanej przez TU Europa S.A., w którego imieniu i na rzecz działało Digital Care Sp. z o.o. Ponieważ doszło do uszkodzenia wyświetlacza, klientka zwróciła się do ubezpieczyciela z żądaniem wywiązania się z umowy ubezpieczenia, która to obejmowała m.in. ryzyko przypadkowego uszkodzenia.

W odpowiedzi firma Digital Care Sp. z o.o. odmówiła uznania odpowiedzialności TU Europa S.A. z uwagi na brak spełnienia przesłanek jej powstania. Wskazano, że umowa ubezpieczenia definiuje przypadkowe uszkodzenia jako: „uszkodzenie objętego ochroną ubezpieczeniową wyświetlacza Telefonu, w tym jego stłuczenie, zarysowanie lub pęknięcie na skutek nieprzewidywalnego, przypadkowego zdarzenia polegającego na nagłym działaniu mechanicznej siły zewnętrznej, powodujące przerwanie funkcji lub nieprawidłowe funkcjonowanie wyświetlacza Telefonu, wymagające naprawy w celu przywrócenia prawidłowej funkcjonalności Telefonu”.

W ocenie ubezpieczyciela analiza podanych przez ubezpieczoną okoliczności powstania szkody uzasadnia twierdzenie o braku istnienia odpowiedzialności ubezpieczyciela z uwagi na to, że nie wskazano, aby szkoda zaszła na skutek „ingerencji z zewnątrz”.

Odpowiadając Rzecznikowi, TU Europa S.A. wyjaśniło, że udzielało ochrony ubezpieczeniowej skarżącej w ramach umowy ubezpieczenia „Ochrona Wyświetlacza” opracowanej dla klientów Orange Polska S.A. Przeprowadzona przez ubezpieczyciela analiza sprawy doprowadziła go do wniosku, że pierwotne stanowisko zajęte przez Digital Care Sp. z o.o. było prawidłowe.

Z ustaleń towarzystwa wynikło bowiem, że na różnych etapach skarżąca podawała odmienne opisy okoliczności zajścia zdarzenia, początkowo opisując: „Wyciągnęłam telefon z kieszeni i telefon miał uszkodzony wyświetlacz. Nie jestem w stanie określić, jak doszło do uszkodzenia. Nie wiem, jak mogło dojść do uszkodzenia, w kieszeni nie było nic oprócz telefonu, urządzenie o nic nie uderzyło ani nie upadło”.

Tymczasem kierując odwołanie, skarżąca wskazywała na upadek telefonu, który spowodował uszkodzenie wyświetlacza. W tej sytuacji ubezpieczyciel uznał, że skarżąca podaje sprzeczne opisy okoliczności zdarzenia, a tym samym ubezpieczyciel nie wie, czy szkoda powstała w warunkach uzasadniających zaistnienie jego odpowiedzialności, czy też nie.

Wobec powyższego w ocenie ubezpieczyciela to na poszkodowanej spoczywa ciężar wykazania okoliczności, w jakich doszło do uszkodzenia. Wynikać to ma z zapisów art. 6 k.c. oraz okoliczności, że ani z treści umowy ubezpieczenia, ani z przepisów powszechnie obowiązującego prawa nie wynika domniemanie odpowiedzialności ubezpieczyciela.

Jak można przeczytać na następnej stronie, ubezpieczyciel nie wahał się także przed zrzucenie odpowiedzialności za zdarzenie na kota – nawet mimo tego, że nie brał on bezpośredniego udziału w zdarzeniu.

Drugim z przypadków, który został wybrany do zaprezentowania na łamach Raportu, jest skarga składana przez konsumenta, który jako ubezpieczający zawarł umowę ubezpieczenia przy okazji zakupu nowego tabletu.

Umowa ubezpieczenia została zawarta z AGA International S.A. Oddział w Polsce (obecnie AWP P&C S.A. Oddział w Polsce). Skardze nadano w Biurze Rzecznika Finansowego sygnaturę RF/WUE/ZKU/G/1365/ZW/16.

Umowa ubezpieczenia w zakresie ryzyka przypadkowego uszkodzenia została zawarta na okres 3 lat. W dniu 2 grudnia 2015 r. objęty ochroną ubezpieczeniową tablet uległ uszkodzeniu. Doszło do tego w wyniku potknięcia się jego użytkownika, syna ubezpieczającego, i upadku wraz z trzymanym w ręku tabletem, który uderzył o podłogę.

Skarżący wskazał, że syn potknął się, ponieważ nagle i niespodziewanie na jego drodze pojawił się domowy kot i syn chciał uniknąć nadepnięcia na zwierzę. W zgłoszeniu szkody skarżący opisał zdarzenie i zwrócił się o zrealizowanie świadczeń wynikających z umowy ubezpieczenia.

W odpowiedzi udzielonej przez Mondial Assistance Sp. z o.o., które działało w imieniu i na rzecz AGA International S.A. Oddział w Polsce (obecnie AWP P&C S.A. Oddział w Polsce), stwierdzono, że brak jest podstaw prawnych do organizacji świadczeń wynikających z umowy w związku z zaistniałym w dniu 2 grudnia 2015 r. zdarzeniem.

W ocenie ubezpieczyciela z opisu zdarzenia (tj. potknięcie się użytkownika urządzenia, który nie chciał nadepnąć na kota, gdy ten nagle się pojawił) wynika, że „gdyby nie kot, nie doszłoby do uszkodzenia sprzętu”. Zgodnie zaś z § 6.1 o.w.u. ochroną ubezpieczeniową nie są objęte szkody spowodowane przez zwierzęta.

W tej sytuacji ubezpieczony zwrócił się z odwołaniem do ubezpieczyciela, słusznie podnosząc błędną interpretację treści umowy, której dokonał ubezpieczyciel, co w konsekwencji spowodowało niesłuszne odrzucenie wnoszonych roszczeń. Konsument zwrócił bowiem uwagę, że z treści umowy wynika wyłączenie odpowiedzialności ubezpieczyciela za szkody wyrządzone przez zwierzęta bezpośrednio, tj. np. w sytuacji, gdyby zwierzę urządzenie pogryzło, podrapało czy oddało na nie płyny ustrojowe.

Tymczasem w przedmiotowym zdarzeniu nie istniał żaden bezpośredni związek czy kontakt pomiędzy zwierzęciem (jego działaniem) a uszkodzeniem urządzenia. Zatem nie można uznać kota za sprawcę uszkodzenia. Konsument słusznie wskazał również, że gdyby przyjąć sposób rozumowania zaprezentowany przez ubezpieczyciela, wyłączenie tej treści byłoby niezmiernie szerokie, gdyż wyłączałoby odpowiedzialność w każdej sytuacji, w której w opisie zdarzenia występuje zwierzę.

W odpowiedzi na reklamację ubezpieczyciel podtrzymał wcześniej prezentowane stanowisko, że „gdyby nie kot, nie doszłoby do uszkodzenia sprzętu”. Wobec powyższego Rzecznik zwrócił się do AGA International S.A. Oddział w Polsce (obecnie AWP P&C S.A. Oddział w Polsce) z prośbą o zbadanie sprawy.

W uzasadnieniu Rzecznik przywołał argumenty zbieżne w treści z podnoszonymi przez ubezpieczającego w reklamacji, tj. że kot jedynie pośrednio przyczynił się do powstania szkody, co jasno wynika z opisu okoliczności zdarzenia. Uznał także, że argumentacja ubezpieczyciela stanowi nadużycie prawa podmiotowego jako nadinterpretacja treści umowy ubezpieczenia, co – zgodnie z art. 5 k.c. – nie zasługuje na ochronę.

Odpowiadając Rzecznikowi, ubezpieczyciel wskazał, że ponowna analiza zgłoszenia oraz zgromadzonej argumentacji spowodowała, iż uszkodzony tablet został przekazany do punktu naprawczego

Rzecznik Finansowy opisał także sytuację, w której – pomimo występowania nie tylko działania zewnętrznej siły, ale także przypadkowości – ubezpieczyciel odmawiał realizacji świadczenia, tłumacząc to zmienieniem treści oświadczenia w sprawie zdarzenia. Modyfikacja powstała na skutek żądania samego ubezpieczyciela. Szczegóły znajdują się na następnej stronie.

Kolejnym przykładem, który Rzecznik Finansowy zdecydował się opisać, jest skarga skierowana do Rzecznika przez konsumenta, który kupując komputer, postanowił skorzystać z zaproponowanej mu oferty ubezpieczeniowej, m.in. w zakresie przypadkowego uszkodzenia.

Umowa ubezpieczenia została zawarta z AGA International S.A. Oddział w Polsce (obecnie AWP P&C S.A. Oddział w Polsce). Skardze nadano w Biurze Rzecznika Finansowego sygnaturę RF/WUE/ZKU/G/3353/16/MJB.

Zgłaszając szkodę, ubezpieczający został poproszony o wypełnienie formularza, w którym opisując okoliczności powstania i charakter uszkodzenia matrycy komputera, napisał: „pęknięcie i rozlanie matrycy laptopa na skutek niewłaściwego zamknięcia”.

Poproszony następnego dnia o uzupełnienie opisu zdarzenia doprecyzował: „Komputer stał na parapecie, okno pod wpływem wiatru się otworzyło i komputer zamknął się, a na klawiaturze przypadkowo znajdował się ołówek”.

W odpowiedzi, działający w imieniu ubezpieczyciela Mondial Assistance Sp. z o.o., odmówił uznania swojej odpowiedzialności, wskazując, że nie znalazł podstaw do organizacji świadczeń z uwagi na definicję przypadkowego uszkodzenia, zawartą w treści umowy. Przypadkowe uszkodzenie w rozumieniu umowy ubezpieczenia to „przypadkowe, nagłe i nieprzewidziane uszkodzenia ubezpieczonego sprzętu na skutek czynników zewnętrznych, które mają wpływ na jego funkcjonowanie, jeżeli sprzęt ten był użytkowany zgodnie z instrukcją obsługi tego sprzętu”.

Uszczegóławiając przyczyny odmowy, ubezpieczyciel stwierdził, że: „uszkodzenie sprzętu poprzez zamknięcie klapy matrycy, gdy na klawiaturze znajduje się przedmiot, jest możliwe do przewidzenia, a co za tym idzie nie wyczerpuje w pełni definicji Przypadkowego Uszkodzenia”.

W tym stanie rzeczy ubezpieczony złożył odwołanie, w którym doprecyzował opis okoliczności zdarzenia. „Podczas silnego wiatru otworzyło się okno, na parapecie stał laptop (w tym miejscu jest najlepszy zasięg Internetu), stał tam również pojemnik z przyborami do pisania. Otwierające się okno uderzyło w pokrywę laptopa, przewracając również pojemnik z przyborami do pisania. Jeden ze znajdujących się w nim ołówków wpadł między klapę a klawiaturę, w momencie zamykania się klapy laptopa. Spowodowało to uszkodzenie laptopa”.

Dodatkowo wyjaśnił, że składając poprzednie wyjaśnienie, nie zdawał sobie sprawy, że okoliczności zdarzenia muszą być szczegółowo opisane, a nieprecyzyjne sformułowanie opisu zdarzenia może skutkować nieuznaniem odpowiedzialności przez ubezpieczyciela. Zawierając umowę, był przekonany, że jest to tylko niewiele znacząca formalność.

W odpowiedzi na odwołanie ubezpieczyciel zajął stanowisko, iż kolejno doprecyzowywane opisy okoliczności zdarzenia są rozbieżne, co uniemożliwia ubezpieczycielowi ustalenie, w jaki sposób doszło do powstania szkody.

W związku z otrzymaniem wniosku o podjęcie interwencji Rzecznik Finansowy zwrócił się do ubezpieczyciela, wskazując m.in., że w ocenie Rzecznika opisy powstania szkody są wewnętrznie spójne i ich relacja między sobą jest jasna – dodatkowe informacje uszczegółowiły opis wskazany pierwotnie.

Ponadto Rzecznik zauważył, że gdyby sama możliwość przewidzenia zajścia zdarzenia uzasadniała wyłączenie odpowiedzialności ubezpieczyciela, oznaczałoby to, że żadne uszkodzenie nie mogłoby zostać uznane za przypadkowe. Gdyby bowiem konsument nie przewidywał możliwości przypadkowego uszkodzenia, to w ogóle nie zawierałby umowy ubezpieczenia.

Wydaje się oczywiste, że umowę ubezpieczenia zawiera się w związku z istniejącym ryzykiem przyszłym i niepewnym. Nie można zawrzeć umowy ubezpieczenia w zakresie ryzyka, które nie może się ziścić, tudzież w zakresie ryzyka, którego zajście jest pewne. Taka umowa byłaby nieważna z mocy prawa.

Zatem podnoszenie, jako argument wykazujący brak istnienia odpowiedzialności ubezpieczyciela, że można było ryzyko przewidzieć, wydaje się pozbawione istotnego sensu, gdyż (zważywszy, że każde ryzyko da się przewidzieć, skoro granice wyobraźni są nieskończone) pokazuje, iż w ocenie twórcy umowy ubezpieczenia jest ona skonstruowana tak, aby nigdy nie powstał obowiązek zapłaty odszkodowania.

W wyniku analizy przeprowadzonej na skutek interwencji Rzecznika ubezpieczyciel zmienił swoje stanowisko na korzyść ubezpieczonego, przyznając, że pierwotnie prezentowana argumentacja była błędna.

W kolejnej sprawie ubezpieczyciel starał się uniknąc odpowiedzialności argumentując, że 16-miesięczne dziecka uszkodziło sprzęt celowo i z premedytacją – a gdy ta opinia została obalona, próbował zrzucić winę na rodziców oraz tłumaczył, że zgodnie z instrukcją obsługi nie można dopuścić do kontaktu baterii z wodą. Szczegóły na następnej stronie

Następną sprawą jest skarga konsumenta, który zawarł umowę ubezpieczenia m.in. w zakresie ryzyka przypadkowego uszkodzenia z AGA International S.A. Oddział w Polsce (obecnie AWP P&C S.A. Oddział w Polsce) wraz z zakupem komputera. Skardze nadano sygnaturę RF/WKU/ZKU/G/2039/15/MJB.

Do szkody polegającej na uszkodzeniu komputera doszło w następujących okolicznościach: Około godziny 20.30 ubezpieczony kąpał swoją 16-miesięczną córkę w wanience, która to stała w łazience. Po kąpieli i przebraniu dziecko samodzielnie przeszło do drugiego pokoju, zabrało laptop z biurka, wróciło z nim do łazienki i wrzuciło go do wanienki, w której znajdowała się woda po kąpieli. W tym czasie rodzice znajdowali się w innym pomieszczeniu.

Dokonawszy analizy przypadku, ubezpieczyciel uznał, że nie występują przesłanki uznania jego odpowiedzialności. Ubezpieczyciel przywołał treść definicji przypadkowego uszkodzenia, zawartą w umowie ubezpieczenia („przypadkowe, nagłe i nieprzewidziane uszkodzenie ubezpieczonego sprzętu na skutek czynników zewnętrznych, które mają wpływ na jego funkcjonowanie, jeżeli sprzęt ten był użytkowany zgodnie z instrukcją obsługi tego sprzętu”) oraz postanowienie zapisane w o.w.u., zgodnie z którym odpowiedzialność ubezpieczyciela jest wyłączona, w razie gdyby do powstania szkody doszło wskutek działania umyślnego lub rażącego niedbalstwa ubezpieczającego lub osób działających z jego upoważnienia, względnie w jego imieniu.

W ocenie ubezpieczyciela nie zaszły podstawy do uznania jego odpowiedzialności, gdyż do szkody doszło na skutek celowego działania 16-miesięcznej córki ubezpieczającego. Nadto ubezpieczyciel uznał, że opis zdarzenia nie nosi znamion przypadkowości. Złożona reklamacja nie przyniosła zmiany stanowiska, ubezpieczyciel podtrzymał swoją opinię o celowości i umyślności w działaniu niespełna półtorarocznego dziecka.

Podejmując działania interwencyjne, Rzecznik zauważył, że umowa ubezpieczenia nie zawiera definicji pojęcia „przypadku”, którego miało zabraknąć w ocenie ubezpieczyciela. Jednocześnie wskazał, że w powszechnym rozumieniu tego pojęcia (co potwierdzają definicje słownikowe) pojęcie przypadku definiowane jest jako „zdarzenie lub zjawisko, których nie da się przewidzieć”.

W odpowiedzi ubezpieczyciel zmienił swoje stanowisko. Przyznał, że błędem było twierdzenie, że 16-miesięczna dziewczynka celowo uszkodziła komputer, wrzucając go do wody. Tym niemniej nie uznał istnienia swojej odpowiedzialności, twierdząc, że zdarzenie to było przewidziane i dlatego (z uwagi na brak spełnienia przesłanki nieprzewidzenia zawartej w definicji przypadkowego uszkodzenia) nie zachodzą przesłanki uznania odpowiedzialności.

Na okoliczność, że zdarzenie to było przewidziane przez ubezpieczającego, wskazywać miał obowiązek rodziców do sprawowania nadzoru nad dziećmi, przewidywania ich działań i zapobieganiu takim, które mogą spowodować powstanie szkód. Dodatkowo ubezpieczyciel stwierdził, że nie ponosi odpowiedzialności również z uwagi na to, że sprzęt był użytkowany niezgodnie z instrukcją obsługi, gdyż ta zaznacza, że baterie laptopa powinny być przechowywane poza zasięgiem dzieci oraz że nie wolno dopuścić do kontaktu baterii z wodą.

Całość rozważań doprowadziła ubezpieczyciela do konkluzji, że ubezpieczający, który pozostawił komputer u siebie w domu i na swoim biurku przy jednoczesnym dopuszczeniu, aby jego dziecko bez nieustannej kontroli ze strony rodziców przemieszczało się po domu, dopuścił się rażącego niedbalstwa, które wyłącza odpowiedzialność ubezpieczyciela za szkody powstałe w jego wyniku.

To jeszcze nie koniec sposobów, jakie używali ubezpieczyciele odmawiając uznania swojej odpowiedzialności lub próbując ją zminimalizować. Na następnej stronie można przeczytać, jak rózne telewizory (o diametralnie różnych cenach) uznane zostały za identyczne podczas wyceny szkody.

Kolejnym przypadkiem, który należy przytoczyć, jest skarga skierowana przez konsumentkę, która dokonała zakupu telewizora w listopadzie 2013 r. Sprzęt został objęty ochroną ubezpieczeniową na podstawie umowy zawartej z London General Insurance Company Limited Sp. z o.o. Oddział w Polsce, który to podmiot w Polsce reprezentowany jest przez TWG Services Limited Sp. z o.o. Oddział w Polsce.

Umowa została zawarta w wariancie „przedłużona gwarancja” (odnośnie do ryzyka awarii), przy czym umowa została zawarta w momencie zakupu telewizora, choć ochrona ubezpieczeniowa rozpoczynała się po upływie 2 lat od zakupu, czyli z chwilą, gdy wygasała gwarancja udzielana przez producenta. W Biurze Rzecznika Finansowego sprawie nadano sygnaturę RF/WUE/ZKU/G/1764/RR/16.

W związku z awarią telewizora skarżąca dokonała zgłoszenia szkody, zgodnie z procedurą przewidzianą w umowie ubezpieczenia. Po uzyskaniu ekspertyzy odnośnie do charakteru awarii ubezpieczyciel uznał swoją odpowiedzialność i stwierdził, że szkoda ma charakter szkody całkowitej.

W takiej sytuacji – zgodnie z umową ubezpieczenia – sprzęt nie jest naprawiany, a ubezpieczyciel wypłaca odszkodowanie w wysokości kosztów wymiany sprzętu. Koszty te ustala ubezpieczyciel w takiej wysokości, aby możliwe było zakupienie nowego sprzętu. Przy czym w umowie jako nowy sprzęt rozumie się sprzęt taki sam jak uszkodzony lub inne urządzenie dostępne w tej samej sieci sprzedaży, w której kupiono ubezpieczone urządzenie.

Nowe urządzenie powinno mieć porównywalne parametry techniczne do urządzenia uszkodzonego, a jego wartość winna odpowiadać wartości rynkowej ubezpieczonego urządzenia.

W momencie zakupu cena telewizora marki Sony wynosiła 1849 zł, tymczasem na dzień zajścia szkody (około 25 miesięcy po zakupie) ubezpieczyciel uznał, że wartość nowego sprzętu wynosi 1299 zł, gdyż za taką kwotę możliwe było zakupienie telewizora o zbliżonych parametrach (marki TCL).

Poszkodowana nie zgodziła się z tym stanowiskiem, uznając, że ubezpieczyciel zaniżył wysokość należnego odszkodowania. W szczególności poszkodowana stwierdziła, że wbrew twierdzeniom ubezpieczyciela telewizor taki sam jak uszkodzony dostępny był w salonach sieci sprzedaży, w której dokonała pierwotnie zakupu, a ponadto stwierdziła, że urządzenie wskazane przez ubezpieczyciela jako nowy sprzęt (marki TCL) nie odpowiada parametrami uszkodzonemu urządzeniu (marki Sony).

Różnice miały dotyczyć braku funkcjonalności, takich jak: PVR ready, time shift, bravia sync. Ubezpieczyciel odrzucił jednak reklamację, uznając, że wskazywane cechy „nie są to parametry telewizora, lecz funkcje dodatkowe dedykowane dla telewizorów marki Sony, które nie są brane pod uwagę przy wycenie kwoty orzeczenia wymiany sprzętu na nowy”.

Działania interwencyjne Rzecznika Finansowego nie przyniosły zmiany stanowiska ubezpieczyciela, który w wyjaśnieniach przedstawianych Rzecznikowi stwierdził, że umowa nie obliguje ubezpieczyciela do wymiany uszkodzonego sprzętu na nowy tej samej marki i tego samego modelu (a jedynie do sprzętu o porównywalnych parametrach i wartości). Wskazane przez poszkodowaną cechy „nie są parametrami technicznymi lecz funkcjami dodatkowymi (…) Nie są bowiem parametrami technicznymi funkcje zapewniane tylko i wyłącznie przez jednego konkretnego producenta, występujące tylko w jego produktach i niespotykane w sprzętach innych marek”.