Sztuczna inteligencja zmienia bankowość.

Bankowość, kojarzona jeszcze niedawno głównie z oddziałami i okienkiem kasowym, dziś coraz częściej opiera się na technologii i zautomatyzowanych procesach. Jako pierwszy w Polsce zaawansowane systemy oparte na AI w bankowości wdrożył NEST BANK. W praktyce oznacza to nie tylko rozwój aplikacji mobilnych czy usług cyfrowych, lecz przede wszystkim zmianę sposobu, w jaki klienci wchodzą w interakcję z bankiem. Zamiast szukać konkretnych opcji w menu aplikacji, użytkownik może po prostu powiedzieć lub napisać, czego potrzebuje, a system wykona odpowiednie działania. Tego typu podejście wpisuje się w szerszy trend tzw. bankowości konwersacyjnej, czyli modelu, w którym kluczową rolę odgrywa naturalny język i intuicyjna komunikacja między klientem a instytucją finansową. Dzięki temu bank staje się bardziej zrozumiały i dostępny, a obsługa finansów przestaje wymagać znajomości specjalistycznych pojęć czy procedur.

Agenci w akcji.

Jednym z najważniejszych elementów tej transformacji są agenci AI, którzy realnie wspierają klientów w codziennym zarządzaniu finansami. Nie są to proste chatboty oparte na schematach, lecz zaawansowane systemy rozumiejące kontekst i intencje użytkownika. Dzięki wykorzystaniu technologii przetwarzania języka naturalnego, potrafią prowadzić rozmowę w sposób zbliżony do komunikacji z człowiekiem.

W praktyce oznacza to, że klient może zlecić przelew, zapytać o swoje wydatki czy poprosić o pomoc w konkretnej sprawie, używając zwykłych, naturalnych słów. Agent nie tylko odpowiada, ale też podejmuje działania: wykonuje operacje, przygotowuje dokumenty czy prowadzi użytkownika przez cały proces.

W NEST BANKU rozwiązania te już dziś odpowiadają za znaczną część obsługi klientów, a docelowo mają przejąć nawet większość codziennych spraw. Takie podejście pozwala znacząco skrócić czas obsługi i zwiększyć wygodę korzystania z usług finansowych.

Istotnym elementem wdrażania AI w bankowości jest także kwestia bezpieczeństwa. Systemy muszą nie tylko działać sprawnie i szybko, ale przede wszystkim gwarantować pełną ochronę danych oraz środków finansowych klientów. W tym kontekście rozwój technologii idzie w parze z zaawansowanymi mechanizmami zabezpieczeń, które pozwalają minimalizować ryzyko nadużyć czy błędów. Cyberbezpieczeństwo jest dla nas absolutnie kluczowe i od strony architektonicznej, od strony technologicznej tworzymy rozwiązania w taki sposób, żeby one były jak najbezpieczniejsze dla klientów. Nasi klienci, ich pieniądze są bezpieczne i mamy rozwiązania na bardzo zaawansowanym i światowym poziomie – zapewnia Janusz Mieloszyk, wiceprezes zarządu NEST BANK-u.

Jednocześnie rozwój agentów AI prowadzi do zmiany filozofii samej bankowości. Zamiast uczenia się skomplikowanych procedur, klient otrzymuje wsparcie w formie cyfrowego asystenta, który niejako „wyręcza” go w codziennych czynnościach. Chcemy trochę, przy wykorzystaniu oczywiście sztucznej inteligencji, paradoksalnie cofnąć się do starszej bankowości. Takiej bankowości, w której przychodziło się do oddziału, można było załatwić z pracownikiem oddziału jakąś sprawę. Mówiło mu się czego potrzebuje i on to dla nas, za nas robił – wyjaśnia Janusz Mieloszyk z NEST BANK-u.

Bankowość bardziej dostępna.

Rozwój bankowości konwersacyjnej ma ogromne znaczenie dla dostępności usług finansowych. W tradycyjnym modelu użytkownik musiał odnaleźć się w strukturze aplikacji, rozumieć nazewnictwo poszczególnych funkcji oraz wiedzieć, jakie dane należy wprowadzić. Dla wielu osób stanowiło to barierę, która utrudniała korzystanie z bankowości cyfrowej. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji ten problem znika. Klient może po prostu opisać swoją potrzebę bez konieczności znajomości procedur czy terminologii. W efekcie bankowość staje się bardziej intuicyjna, a kontakt z instytucją przypomina rozmowę, a nie obsługę skomplikowanego systemu.

Szczególne znaczenie ma to dla osób starszych, które często napotykają trudności w korzystaniu z nowoczesnych interfejsów. Drobna czcionka, złożone menu czy konieczność zapamiętywania kolejnych kroków mogą skutecznie zniechęcać do korzystania z usług online. Czy bankowość wspierana AI jeszcze bardziej wykluczy takie osoby? Janusz Mieloszyk, wiceprezes zarządu NEST BANK, wyjaśnia – Ja bym postawił hipotezę wprost przeciwną – w momencie, gdy dochodzimy do bankowości konwersacyjnej, to łatwiej powinno być załatwić sprawy. To znaczy – ja widzę to po swoich rodzicach – że „przeklikanie się” przez te różne opcje, zrozumienie żargonun bankowego jest stosunkowo trudne. Konsumpcja tych rozwiązań, interfejs dla użytkownika jest barierą, nie pomaga. Więc zmiana tego do bankowości, w której klient, osoba starsza może powiedzieć, co chce załatwić lub napisać, co chce zrobić, jest zmianą na lepsze. Czy chcę przelać? Czy chcę zablokować? Czy chcę poprosić o coś? Klient może w naturalnym języku napisać, a ten agent-asystent się dopyta i przygotuje rozwiązanie. Więc ja bym powiedział, że bankowość konwersacyjna zdemokratyzuje bankowość.

Wprowadzenie tego typu rozwiązań może znacząco ograniczyć wykluczenie cyfrowe i sprawić, że więcej osób będzie mogło swobodnie zarządzać swoimi finansami. To także krok w stronę bardziej inkluzywnej bankowości, dostępnej dla różnych grup użytkowników.

Oferta dla każdego.

Rozwój sztucznej inteligencji w bankowości nie oznacza jednak, że tradycyjne elementy działalności banku tracą na znaczeniu. Oferta produktowa nadal pozostaje kluczowa – to od niej w dużej mierze zależy, czy klient zdecyduje się skorzystać z usług danej instytucji. AI stanowi przede wszystkim wsparcie – narzędzie, które pozwala lepiej dopasować ofertę do potrzeb użytkowników, a w przyszłości szybciej analizować dane oraz dostarczać trafniejsze rekomendacje – zgodnie z wymogami AI ACT. Dotyczy to zarówno klientów indywidualnych, jak i firm, które mogą korzystać z zaawansowanych analiz finansowych oraz rozwiązań wspierających zarządzanie płynnością.

W praktyce oznacza to, że bank może stać się nie tylko dostawcą produktów finansowych, ale także partnerem w podejmowaniu decyzji biznesowych i osobistych.

W NEST BANK-u na pewno chcemy, żeby każdy klient czuł, że ma swojego asystenta, który załatwi za niego sprawy związane z jego finansami. Oczywiście w domenie banku – zapewnia Janusz Mieloszyk z NEST BANK-u.

Długo można analizować, zastanawiać się nad przyszłością technologii czy próbować przewidywać kolejne etapy rozwoju sztucznej inteligencji. Faktem jest jednak, że AI na dobre zadomowiła się w bankowości i nic nie wskazuje na to, by miało się to zmienić. Rynek już dziś pokazuje, że rozwiązania oparte na AI działają i przynoszą realne korzyści – zarówno dla klientów, jak i dla samych instytucji finansowych.

AI ma taką przewagę nad człowiekiem, że zawsze z takim samym profesjonalizmem, z nadludzką wyrozumiałością jest w stanie załatwić sprawę każdego klienta. Lepiej jest, gdy ludzie tworzą i wytwarzają nowe rzeczy, niż skupiają się na pracy odtwórczej, powtarzalnej. Bo wtedy dopadają ich zwykłe emocje. A czego o AI nie można powiedzieć – tutaj jest zawsze profesjonalizm – kończy Janusz Mieloszyk, wiceprezes zarządu NEST BANK-u.

Więcej o AI w bankowości posłuchasz w podcaście "Biznes. Między Wierszami", w którym Agnieszka Zaręba rozmawia z Januszem Mieloszyk, wiceprezesem zarządu NEST BANK.